Adapun tanggapan yang dapat diberikan oleh PUJK berupa penjelasan permasalahan. Batasan ‘permasalahan’ tersebut di antaranya: tidak terdapat kesalahan PUJK yang menyebabkan adanya kerugian dan/atau potensi kerugian konsumen ataupun penawaran penyelesaian; dan terdapat kesalahan PUJK yang menyebabkan adanya kerugian dan/atau potensi kerugian konsumen.
Bila konsumen dan/atau perwakilan konsumen menolak tanggapan dari PUJK, konsumen berhak menempuh jalur pengadilan atau di luar pengadilan. Klausul pemilihan penyelesaian sengketa melalui pengadilan atau di luar pengadilan, wajib dicantumkan dalam perjanjian dan/atau dokumen transaksi keuangan antara PUJK dengan konsumen.
Penyelesaian di luar pengadilan sebagaimana dimaksud adalah melalui Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan (LAPS SJK) yang memiliki layanan penyelesaian sengketa berupa mediasi dan arbitrase.
Selain pengaduan melalui PUJK, konsumen jasa keuangan juga dapat menyampaikan layanan pengaduan melalui OJK. OJK sendiri menyediakan layanan terhadap permintaan konsumen dan/atau perwakilan konsumen, dan masyarakat untuk dua jenis pengaduan yang diajukan, seperti (1) pengaduan berindikasi sengketa; dan/atau (2) pengaduan berindikasi pelanggaran ketentuan peraturan perundang-undangan di sektor jasa keuangan. Penyampaian pengaduan Konsumen kepada OJK dapat dilakukan melalui Sistem Layanan Konsumen Terintegrasi di Sektor Jasa Keuangan yang telah diluncurkan oleh OJK yaitu portal https://kontak157.ojk.go.id/.
Artikel ini merupakan kerja sama Hukumonline dengan Firma Hukum Ardianto & Masniari Counselors at Law (AM Law).