Sesuai dengan Surat Edaran OJK tentang Pelayanan dan Penyelesaian Pengaduan Konsumen pada Pelaku Usaha Jasa Keuangan, ganti rugi yang dapat diberikan oleh PUJK adalah kerugian yang terjadi karena aspek finansial serta harus memenuhi persyaratan sebagai berikut:
a. Terdapat pengaduan yang mengandung tuntutan ganti rugi yang berkaitan dengan aspek finansial. b. Pengaduan konsumen yang diajukan adalah benar, setelah PUJK melakukan penelitian. c. Adanya ketidaksesuaian antara perjanjian produk dan/atau layanan dengan produk dan/atau layanan yang diterima. d. Adanya kerugian material. e. Konsumen telah memenuhi kewajibannya. |
Bila aduan dilakukan secara lisan, verifikasi akan dilakukan pada saat pengaduan disampaikan. Jika pengaduan dilakukan secara tertulis, PUJK akan melakukan verifikasi dengan melakukan penelaahan terhadap kelengkapan dokumen yang disampaikan oleh konsumen dan/atau perwakilannya. Peraturan OJK juga memastikan setiap pengaduan untuk segera ditindaklanjuti oleh POJK.
“Setelah diterimanya pengaduan tersebut, PUJK wajib melakukan tindak lanjut dalam bentuk pemeriksaan internal dan analisis untuk memastikan kebenaran pengaduan dalam jangka waktu paling lama lima hari kerja. PUJK wajib melakukan tindak lanjut tersebut dan penyelesaian terhadap pengaduan yang diterima secara lisan,” kata Rosdiana.
Namun, Rosdiana melanjutkan, jika PUJK membutuhkan dokumen pendukung atas pengaduan secara lisan tersebut, konsumen dan/atau perwakilan konsumen dapat diminta menyampaikan pengaduan secara tertulis dengan lampiran dokumen yang diperlukan.
Sementara itu, Trainee Associate di AM Law, Brigieth Rungo menguraikan, dalam hal penyelesaian pengaduan secara tertulis, ada jangka waktu paling lama 20 hari kerja setelah tanggal penerimaan pengaduan. Jangka waktu tersebut masih dapat diperpanjang paling lama 20 hari kerja sesuai dengan ketentuan, yaitu jika diperlukan tindak lanjut oleh pihak lain untuk penyelesaian pengaduan (yang mana tindak lanjut oleh pihak lain tersebut memengaruhi jangka waktu penyelesaian pengaduan secara tertulis). Perpanjangan jangka waktu penyelesaian pengaduan wajib diberitahukan secara tertulis kepada konsumen yang mengajukan pengaduan sebelum jangka waktu 20 hari kerja berakhir.
“Konsumen dan/atau perwakilan konsumen berhak menerima informasi mengenai status penanganan pengaduan. Selain itu, jika terdapat keberatan terhadap tanggapan pengaduan, konsumen berhak menyampaikan keberatannya yang mana PUJK wajib menyelesaikan keberatan tersebut,” Brigieth menambahkan.