Berdasarkan Laporan Catatan Pengaduan Konsumen 2022 yang dirilis Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) pada akhir Januari 2023; terdapat 882 aduan konsumen Indonesia yang diterima YLKI sepanjang 2022. Dari total aduan tersebut, sekitar 32,9% merupakan pengaduan terhadap sektor jasa keuangan.
Tingginya pengaduan konsumen di sektor jasa keuangan ini terjadi, karena kerugian investasi konsumen yang mencapai triliunan rupiah. Menurut laporan YLKI, kerugian tersebut bahkan dirasakan oleh ribuan nasabah di Indonesia. Sebagaimana dikutip dari Kompas.com, pada 2023, OJK telah memberikan 315.783 layanan, baik pengaduan dan pemberian informasi terkait sektor jasa keuangan. Jumlah tersebut termasuk 14.764 pengaduan, 92 pengaduan berindikasi pelanggaran, dan 3.018 sengketa yang masuk ke dalam Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan (LAPS SJK).
Associate Firma Hukum Ardianto & Masniari Counselors at Law (AM Law), Rosdiana Dewi P. menjelaskan, dalam terminologi hukum, penyedia jasa di sektor keuangan disebut Pelaku Usaha Jasa Keuangan (PUJK); terdiri atas bank umum, bank perkreditan rakyat, perantara pedagang efek, manajer investasi, dana pensiun, perusahaan asuransi, perusahaan, reasuransi, lembaga pembiayaan, perusahaan pergadaian, perusahaan penjaminan, dan penyelenggara layanan pinjam-meminjam uang berbasis teknologi informasi, baik yang dikelola secara konvensional maupun syariah.
Pengaduan konsumen terhadap PUJK diatur lebih lanjut oleh OJK dalam Peraturan Otoritas Jasa Keuangan. Adapun yang dimaksud dengan pengaduan adalah, “Ungkapan ketidakpuasan Konsumen baik lisan atau tertulis yang disebabkan oleh adanya kerugian dan/atau potensi kerugian materiil, wajar dan secara langsung pada Konsumen karena tidak dipenuhinya perjanjian dan/atau dokumen transaksi keuangan yang telah disepakati.”
Dalam mengangani pengaduan Konsumen, PUJK wajib memiliki prosedur secara tertulis mengenai layanan pengaduan. Selain itu, dalam perjanjian dan/atau dokumen transaksi keuangan, PUJK diwajibkan untuk mencantumkan prosedur singkat layanan pengaduan.
Konsumen dapat melakukan pengaduan secara lisan dan/atau tertulis. Pengaduan ini dapat dilakukan di setiap kantor PUJK. Konsumen dalam melakukan pengaduan dapat melakukan sendiri dan/atau diwakilkan dengan menyertakan kuasa khusus.
Saat melakukan pengajuan pengaduan, konsumen ataupun pihak yang mewakili berhak memperoleh penjelasan mengenai prosedur singkat layanan pengaduan. Dalam prosesnya, PUJK juga akan melakukan verifikasi terhadap aduan konsumen.
Sesuai dengan Surat Edaran OJK tentang Pelayanan dan Penyelesaian Pengaduan Konsumen pada Pelaku Usaha Jasa Keuangan, ganti rugi yang dapat diberikan oleh PUJK adalah kerugian yang terjadi karena aspek finansial serta harus memenuhi persyaratan sebagai berikut:
a. Terdapat pengaduan yang mengandung tuntutan ganti rugi yang berkaitan dengan aspek finansial. b. Pengaduan konsumen yang diajukan adalah benar, setelah PUJK melakukan penelitian. c. Adanya ketidaksesuaian antara perjanjian produk dan/atau layanan dengan produk dan/atau layanan yang diterima. d. Adanya kerugian material. e. Konsumen telah memenuhi kewajibannya. |
Bila aduan dilakukan secara lisan, verifikasi akan dilakukan pada saat pengaduan disampaikan. Jika pengaduan dilakukan secara tertulis, PUJK akan melakukan verifikasi dengan melakukan penelaahan terhadap kelengkapan dokumen yang disampaikan oleh konsumen dan/atau perwakilannya. Peraturan OJK juga memastikan setiap pengaduan untuk segera ditindaklanjuti oleh POJK.
“Setelah diterimanya pengaduan tersebut, PUJK wajib melakukan tindak lanjut dalam bentuk pemeriksaan internal dan analisis untuk memastikan kebenaran pengaduan dalam jangka waktu paling lama lima hari kerja. PUJK wajib melakukan tindak lanjut tersebut dan penyelesaian terhadap pengaduan yang diterima secara lisan,” kata Rosdiana.
Namun, Rosdiana melanjutkan, jika PUJK membutuhkan dokumen pendukung atas pengaduan secara lisan tersebut, konsumen dan/atau perwakilan konsumen dapat diminta menyampaikan pengaduan secara tertulis dengan lampiran dokumen yang diperlukan.
Sementara itu, Trainee Associate di AM Law, Brigieth Rungo menguraikan, dalam hal penyelesaian pengaduan secara tertulis, ada jangka waktu paling lama 20 hari kerja setelah tanggal penerimaan pengaduan. Jangka waktu tersebut masih dapat diperpanjang paling lama 20 hari kerja sesuai dengan ketentuan, yaitu jika diperlukan tindak lanjut oleh pihak lain untuk penyelesaian pengaduan (yang mana tindak lanjut oleh pihak lain tersebut memengaruhi jangka waktu penyelesaian pengaduan secara tertulis). Perpanjangan jangka waktu penyelesaian pengaduan wajib diberitahukan secara tertulis kepada konsumen yang mengajukan pengaduan sebelum jangka waktu 20 hari kerja berakhir.
“Konsumen dan/atau perwakilan konsumen berhak menerima informasi mengenai status penanganan pengaduan. Selain itu, jika terdapat keberatan terhadap tanggapan pengaduan, konsumen berhak menyampaikan keberatannya yang mana PUJK wajib menyelesaikan keberatan tersebut,” Brigieth menambahkan.
Adapun tanggapan yang dapat diberikan oleh PUJK berupa penjelasan permasalahan. Batasan ‘permasalahan’ tersebut di antaranya: tidak terdapat kesalahan PUJK yang menyebabkan adanya kerugian dan/atau potensi kerugian konsumen ataupun penawaran penyelesaian; dan terdapat kesalahan PUJK yang menyebabkan adanya kerugian dan/atau potensi kerugian konsumen.
Bila konsumen dan/atau perwakilan konsumen menolak tanggapan dari PUJK, konsumen berhak menempuh jalur pengadilan atau di luar pengadilan. Klausul pemilihan penyelesaian sengketa melalui pengadilan atau di luar pengadilan, wajib dicantumkan dalam perjanjian dan/atau dokumen transaksi keuangan antara PUJK dengan konsumen.
Penyelesaian di luar pengadilan sebagaimana dimaksud adalah melalui Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan (LAPS SJK) yang memiliki layanan penyelesaian sengketa berupa mediasi dan arbitrase.
Selain pengaduan melalui PUJK, konsumen jasa keuangan juga dapat menyampaikan layanan pengaduan melalui OJK. OJK sendiri menyediakan layanan terhadap permintaan konsumen dan/atau perwakilan konsumen, dan masyarakat untuk dua jenis pengaduan yang diajukan, seperti (1) pengaduan berindikasi sengketa; dan/atau (2) pengaduan berindikasi pelanggaran ketentuan peraturan perundang-undangan di sektor jasa keuangan. Penyampaian pengaduan Konsumen kepada OJK dapat dilakukan melalui Sistem Layanan Konsumen Terintegrasi di Sektor Jasa Keuangan yang telah diluncurkan oleh OJK yaitu portal https://kontak157.ojk.go.id/.
Artikel ini merupakan kerja sama Hukumonline dengan Firma Hukum Ardianto & Masniari Counselors at Law (AM Law).