Operator selular PT Smartfrend Telecom Tbk tampaknya harus bersiap-siap menghadapi upaya hukum yang mungkin akan dilayangkan konsumen. Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) mengatakan memfasilitasi konsumen yang merasa dirugikan atas gangguan layanan data yang terjadi pada 23-25 Maret lalu.
Layanan Smartfrend kepada konsumen khususnya pelanggan data (internet) terganggu akibat putusnya jaringan kabel submarine di antara Pulau Bangka dan Pulau Batam. Akibatnya, Smartfren hanya mampu melayani data dengan kapasitas sekitar 10 persen dari normal kapasitasnya dan mengakibatkan penurunan layanan terhadap pelanggan data (internet).
Menurut Ketua Divisi Legal and Public Complain YLKI, Sulastri, Smartfren diduga melakukan pelanggaran atas UU No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen. khususnya pasal 8 ayat (1) huruf a dan f, pasal 9 ayat (1) huruf e dan k serta pasal 62 yakni mengenai sanksi pidana. Selain itu, Smartfrend juga diduga melanggar UU No 36 Tahun 1999 tentang Telekomunikasi khususnya pada pasal 15 ayat (1).
Dugaan pelanggaran tersebut, lanjut Sulastri, berdasarkan pada analisa kasus Smartfren yang telah dilakukan oleh YLKI. YLKI menemukan lima analisa kasus Smartfren yaitu pertama, gangguan terjadi sejak 23 Maret 2013 tetapi pihak Smartfren baru melakukan konferensi pers pada 27 Maret 2013. Hal ini menunjukkan tidak adanya sikap responsif dan ketidakpeduliannya pada konsumen.
"Gangguan 23 Maret, tapi baru konferensi pers 27 Maret. Ini bukti kalau pihak Smartfren tidak responsif dan tidak peduli terhadap konsumen," kata Sulastri dalam jumpa pers di Kantor YLKI Jakarta, Kamis (02/5).
Kedua, ketika gangguan putusnya kabel terjadi dan konsumen tidak dapat melakukan akses internet, namun iklan "anti lelet Smartfren" terus berlangsung di media. Analisa ini melanggar Pasal 8 ayat (1) huruf a dan f UU Perlindungan Konsumen.
Ketiga, sikap Badan Regulasi Telekomunikasi Indonesia (BRTI) harusnya memberikan sanksi kepada Smartfren selaku pihak yang memiliki wewenang, keempat, pemberian kompensasi kepada pelanggan berupa tambahan kuota 50 persen seharusnya tak diberikan syarat harus mengisi ulang pulsa terlebih dahulu.
"Kenapa harus den syarat konsumen isi ulang pulsa dulu baru diberikan tambahan kuota. Berarti konsumen harus menanggung rugi dua kali. Lagipula, apa buktinya pihak Smartfren sudah memberikan tambahan kuota tersebut? Apakah sudah diberikan kepada sluruh pelanggan yang berjumlah 3 juta?," ujar Sulastri.
Kelima, berdasarkan pada data tahun 2012 yang diperoleh dari www.indotelko.com, Sulastri mengatakan keuntungan Smartfren dari layanan data adalah senilai Rp1.229 triliun. Maka estimasi kerugian konsumen selama tiga hari masa gangguan adalah, Rp1.229 triliun dibagi 365 hari dan dikali 3 hari adalah Rp10,1 miliar.
Sejauh ini, YLKI sudah mengirimkan surat kepada Smartfren pada 28 Maret laly serta membuka bulan pengaduan konsumen Smartfrend. Bulan pengaduan tersebut disampaikan lewat surat atau media, sosial media serta surat pembaca.
Sulastri menyatakan, YLKI siap memfasilitasi konsumen yang merasa dirugikan dan ingin menempuh jalur hukum. Upaya jalur hukum dari konsumen dinilai penting untuk mencegah hal ini terjadi kembali. Hingga saat ini, pengaduan yang masuk sebanyak 143 dan kerugian paling banyak diderita oleh pihak bisnis online yang menggunakan layanan data Smartfren dalam menjalankan bisnisnya. Namun belum ada pihak konsumen yang berencana akan melanjutkan kasus ini ke ranah hukum.
Sementara itu Deputy CEO Commercial Smartfren Djoko Tata Ibrahim mengatakan pihaknya tidak mengabaikan konsumen. Sejak gangguan terjadi, pihaknya secepat mungkin bergerak untuk memperbaiki dan pelanggan dapat menggunakan layanan data pada 27 Maret.
"Smartfren telah memberikan pejelasan kepada pelanggan terkait dengan gangguan layanan data yang dialami pada 23-25 Maret lalu melalui berbagai media mulai dari pesan singkat (SMS), social media, email, website, dan media massa. Saat ini layanan data sudah dapat dinikmati pelanggan seperti semula karena kerusakan jaringan kabel sudah berhasil diperbaiki," kata Djoko.
Ia juga menegaskan, keluhan pelanggan yang diterima pihaknya setelah 27 Maret lalu tidak ada hubungannya dengan gangguan jaringan yang terjadi pada 23-25 Maret 2013. Tetapi pihaknya akan terus menerima saran dan masukan dari semua pihak sebagai komitmen untuk terus memberikan layanan yang cepat, berkualitas baik dan terjangkau untuk masyarakat Indonesia.
Kasubdit Monitoring dan Evaluasi Jaringan Telekomunikasi BRTI, Iskandar, mengatakan pihaknya telah diberitahu oleh Smartfrend pada hari pertama sejak gangguan berlangsung. Berdasarkan laporan tersebut BRTI meminta agar Smartfrend segera mencari jalan keluar agar layanan data tetap lancar seraya memperbaiki jaringan kabel yang terputus.
"Pihak BRTI pada saat itu meminta Smartfren untuk mementingkan konsumen dahulu dengan memikirkan jalan keluar sementara agar pelanggan tidak dirugikan," kata Iskandar.
Untuk selanjutnya, evaluasi akan dilakukan BRTI dalam jangka waktu setahun ke depan. Jika ditemukan kelalaian oleh Smartfren, maka BRTI akan memberikan sanksi sesuai dengan UU. Tetapi, lanjut Iskandar, BRTI tidak bisa melakukan evaluasi dalam jangka kurang dari satu tahun kecuali pihak operator yang mengalami gangguan tidak merespon keluhan konsumen dan melaporkan kepada BRTI.