Apabila barang yang diterima tidak sesuai dengan pesanan, sesuai pasal 4 huruf h UU Perlindungan Konsumen, maka konsumen berhak mendapat kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian. Sebagai penjual juga berkewajiban memberi fasilitas tersebut kepada konsumen sesuai dengan amanat Pasal 7 huruf g UU Perlindungan Konsumen.
Dalam aturan lain Peraturan Pemerintah Penyelenggaraan Sistem dan Transaksi Elektronik (PSTE) juga mengatur khusus mengenai permaasalahan barang yang diterima konsumen tidak sesuai pesanan. Pasal 49 ayat (3) PP PSTE menyatakan pelaku usaha wajib memberikan batas waktu kepada konsumen untuk mengembalikan barang yang dikirim apabila tidak sesuai dengan perjanjian atau terdapat cacat tersembunyi.
- Barang rusak
Tidak jarang saat berbelanja online terdapat risiko barang yang diterima konsumen mengalami kerusakan atau pecah bahkan hilang dalam proses pengiriman. Untuk menghindari risiko tersebut, konsumen perlu mencermati terdapat kebijakan pengembalian barang atau retur dalam kontrak jual beli transaksi yang dilakukan secara online.
Ketua Umum Asosiasi E-Commerce Indonesia (IdEA), Ignasius Untung menjelaskan pihak yang bertanggung jawab memberi ganti rugi kepada konsumen dapat ditanggung penjual dan perusahaan pengirim. Kerusakan barang dapat diakibatkan dua macam yaitu barang tersebut memang sudah cacat dan kerusakan akibat pengangkutan. Penjual wajib mengganti barang tersebut dengan pengembalian barang atau uang apabila kerusakan berasal dari toko. Sedangkan, kerusakan akibat pengangkutan konsumen dapat komplain ke perusahaan pengiriman dan pengelola toko online.
“Tidak bisa dipukul rata siapa yang harus bertanggung jawab, tergantung kasus penyebab kerusakannya. Tapi paling sering pedagang yang dikenakan bertanggung jawab,” jelas Untung kepada hukumonline, Jumat (31/5).
Dia menjelaskan apabila konsumen menerima barang rusak atau hilang harus memberi tahu penjual. Nantinya, pengaduan tersebut akan ditindaklanjuti penjual tersebut.
Konsumen perlu memastikan terdapat kebijakan retur dalam bertransaksi belanja online. Sebab, tidak semua marketplace atau toko online mewajibkan bagi penjual memberikan fasilitas retur kepada konsumen. Selain itu,barang yang dibeli tidak dapat dilihat secara fisik sehingga harus ada garansi apabila barang yang dikirim cacat. Kemudian, konsumen juga perlu mencatat kode produk yang dipesan dan meminta nomor resi pengiriman apabila barang yang dipesan tidak kunjung datang.