Berdasarkan data pengaduan konsumen yang masuk ke Kemendag pada sektor transportasi khususnya pada sektor penerbangan terdiri dari permintaan reschedule tiket pesawat, permintaan refund tiket, penundaan penerbangan tanpa adanya informasi keterlambatan, tidak mendapatkan kompensasi, pembatalan sepihak oleh pelaku usaha (travel agent), barang bawaan penumpang (bagasi) tidak sampai negara tujuan.
Ketua Tim Pelayanan Angkutan Udara Direktorat Angkutan Udara Kementerian Perhubungan RI, Putut Wibisono, menyampaikan industri penerbangan harus seimbang dengan perlindungan konsumen, yaitu di dalam memberikan pelayanan saat konsumen pre flight, in flight, dan post flight.
Berdasarkan PM No.30 tahun 2021 tentang standar pelayan penumpang merupakan standar pelayanan minimal yang memuat paling sedikit informasi yang jelas terhadap jenis dan spesifikasi yang ditawarkan oleh Badan Usaha Angkutan Udara, akses informasi yang jelas dan transparan terhadap pemberlakuan tarif, syarat dan ketentuan pengangkutan yang tidak bertentangan dengan asas perlindungan konsumen, informasi kepastian operasional penerbangan.
Menurutnya, penumpang memperoleh hak dan perlindungan ketika penerbangannya mengalami gangguan operasional termasuk gangguan penerbangan pada skala besar. Penumpang berkebutuhan khusus memperoleh akses terhadap pelayanan angkutan udara tanpa ada diskriminasi dan memiliki hak untuk menyampaikan kebutuhannya selama penerbangan (pre-notification).
”Penumpang juga memiliki akses untuk menyampaikan keluhan dan setiap keluhan wajib ditindaklanjuti oleh Badan Usaha Angkutan Udara,” kata Putut.
Berdasarkan hasil rekapitulasi keluhan penumpang tahun 2023, menurut Kementerian Perhubungan RI, keluhan bagasi sebesar 55.7%, delay 9.2%, reservasi 3.4%, tarif 1,1%, terlambat checkin 0.9%, reservasi 3.4%, disabilitas 0.3%, awak kabin 0.6%, dan lain lain 28.8%.
”Untuk mengatasi keluhan–keluhan konsumen tersebut Kementerian Perhubungan terus melakukan pegawasan guna memitigasi risiko yang muncul yang masih sering terjadi dan menyebabkan kerugian konsumen,” ujarnya.