Otoritas Jasa Keuangan (OJK) menyatakan ada dua tahap penyelesaian sengketa yang terjadi di sektor jasa keuangan. Dua tahap tersebut adalah penyelesaian sengketa yang dilakukan di internal lembaga jasa keuangan (internal dispute resolution) dan penyelesaian melalui lembaga alternatif penyelesaian sengketa (external dispute resolution).
Anggota Dewan Komisioner bidang Edukasi dan Perlindungan Konsumen OJK, Kusumaningtuti S Setiono, mengatakan kedua tahap itu merupakan salah satu kebijakan dari OJK. Tahap pertama, penyelesaian melalui internal dispute resolution. Terkait hal ini, OJK berharap paling lambat pada Agustus 2014 setiap lembaga jasa keuangan yang ada di Indonesia memiliki fungsi internal dispute resolution sendiri.
Menurut wanita yang biasa disapa Tituk ini, agar fungsi internal dispute resolution ini berjalan lancar maka perlu ada acuan. “OJK bersama dengan semua pelaku di sektor jasa keuangan akan menyusun road map yang merumuskan langkah-langkah yang harus dilakukan agar pelaksanaan fungsi internal dispute resolution terlaksana sesuai dengan tenggat waktu yang direncanakan,” ujarnya dalam sebuah seminar di Jakarta, Kamis (7/11).
Setidaknya terdapat enam prinsip yang wajib dilaksanakan lembaga jasa keuangan dalam menjalani fungsi internal dispute resolution. Pertama, prinsip visibilitas yakni penyediaan informasi bagi konsumen mengenai adanya internal dispute resolution. Kedua, prinsip aksesibilitas yakni penyediaan sarana yang sederhana dan mudah diakses oleh konsumen ketika konsumen tersebut menyampaikan ketidakpuasan kepada lembaga jasa keuangan.
Ketiga, prinsip responsif yang intinya segera menindaklanjuti ketidakpuasan konsumen. Dalam prinsip ini, lembaga jasa keuangan juga harus memberikan informasi kepada konsumen mengenai perkembangan penyelesaian sengketanya. Keempat, prinsip objektif yakni lembaga jasa keuangan wajib memberikan kesempatan kepada konsumen dalam menjelaskan materi sengketa.
Kelima, prinsip biaya murah yang berarti tak boleh ada pungutan biaya. Keenam, prinsip kerahasiaan yakni kewajiban lembaga jasa keuangan dalam merahasiakan informasi mengenai konsumen yang bersengketa.
Untuk tahap kedua, lanjut Tituk, penyelesaian sengketa yang dilakukan melalui pengadilan atau di luar pengadilan (external dispute resolution) yang dilakukan oleh lembaga alternatif penyelesaian sengketa atau Alternative Dispute Resolution (ADR). Dalam tahap ini, OJK menetapkan kebijakan bahwa pembentukan ADR itu bisa dilakukan oleh masing-masing lembaga jasa keuangan.