Pihak maskapai Garuda Indonesia memberi klarifikasi mengenai gugatan dua orang calon penumpangnya karena dianggap tidak memberikan uang pengembalian tiket (refund) pasca-pembatalan penerbangan Jakarta-London-Jakarta yang seharusnya berangkat pada 30 Agustus 2018. Maskapai milik pemerintah ini menyatakan telah berupaya mematuhi segala prosedur sesuai ketentuan untuk memenuhi hak calon penumpang yang mengalami pembatalan penerbangan tersebut.
Corporate Secretary Garuda Indonesia, Ikhsan Rosan, menyatakan pihaknya telah menawarkan kepada para calon penumpang berbagai alternatif berupa pergantian penerbangan hingga refund tiket secara penuh. Menurut Ikhsan, alternatif tersebut juga telah disosialisasikan kepada seluruh calon penumpang.
“Sejak awal penutupan rute itu, kami sudah informasikan kepada penumpang dan berikan alternatif penerbangan lain menggunakan Garuda lewat Amsterdam lalu dilanjutkan dengan maskapai asing hingga London dengan biaya kami tanggung. Ada juga alternatif lain kami tawarkan dengan maskapai asing dari Jakarta untuk rute yang sama. Lalu, kami juga tawarkan kalau mau full refund,” kata Ikhsan kepada hukumonline, Kamis (1/11).
(Baca juga: Tidak Berikan Refund, Garuda Indonesia Digugat Konsumen)
Menurut Ikhsan, kompensasi tersebut ditawarkan kepada seluruh calon penumpang sudah sesuai dengan aturan penerbangan yang berlaku. Ketentuan kompensasi sehubungan keterlambatan dan pembatalan penerbangan diatur dalam Peraturan Menteri Perhubungan (Permnehub) No.89 Tahun 2015 tentang Penanganan Keterlambatan Penerbangan.
Dalam aturan tersebut tercantum mulai dari defenisi keterlambatan penerbangan, kategori keterlambatan penerbangan hingga kompensasi yang harus dipenuhi maskapai kepada konsumennya.
Selanjutnya, Ikhsan juga menanggapi persoalan refund tiket yang tidak diberikan Garuda Indonesia kepada dua orang calon penumpangnya tersebut meskipun telah mencapai 61 hari atau melewati batas waktu maksimal pengembalian 30 hari. Menurutnya, keterlambatan refund tersebut tidak dialami seluruh penumpang.
Sehingga, sampai saat ini pihaknya akan memeriksa para calon penumpang yang belum mendapatkan kompensasi pengembalian tiket penuh. “Mungkin ini case by case, tapi secara proseduran SOP (standar operasional prosedur) kami memang enggak lama paling lama 30 hari. Begitu persyaratannya lengkap langsung kami terbitkan (refund),” jelas Ikhsan.
Memang menurut Ikhsan kadang-kadang terdapat berbagai kasus pengembalian uang tiket melewati batas waktu 30 hari. Dia menjelaskan keterlambatan tersebut akibat persoalan administrasi pada pihak ketiga seperti perbankan. Namun, Ikhsan menjelaskan pengembalian uang tiket tersebut tidak sampai terlalu lama melewati batas waktu maksimal 30 hari.
“Yang kaitannya 30 hari untuk refund, kami sudah berupaya mematuhi sesuai dengan Permenhub dan policy di Garuda juga maksimal 30 hari. Tapi, ada hal yang di luar kontrol kami karena persoalan administrasi banget di bank-bank mitra tapi itu (refund) enggak jauh-jauh banget paling 32 hari sudah selesai,” jelas Ikhsan.
Sebelumnya, hukumonline memuat artikel mengenai gugatan dua orang calon penumpang Garuda Indonesia pada Senin (30/10). Dalam artikel tersebut Garuda Indonesia digugat konsumennya karena tidak melakukan refund kepada dua orang penumpang bernama I Kadek Widnyana TP dan istrinya, Farra Fauzia Achmadi yang batal berangkat pada rute penerbangan internasional Jakarta-London-Jakarta.
Kuasa Hukum para korban, David Tobing menjelaskan gugatan ini bermula ketika Garuda Indonesia menghapus atau membatalkan rute penerbangan langsung dari Jakarta menuju London maupun rute penerbangan sebaliknya secara sepihak dan tanpa pemberitahuan kepada para penggugat sebagai calon penumpang pada Senin, 30 Agustus 2018. Padahal, para penggugat telah membeli tiket rute penerbangan internasional tersebut sejak Mei 2018.
David mengatakan Garuda Indonesia juga tidak memberi kepastian jadwal dan maskapai pengganti yang akan digunakan para penggugat. Meskipun, pihak Garuda Indonesia menawarkan refund kepada para penggugat namun pengembalian uang tiket tersebut belum dilakukan hingga saat ini.
Padahal, jangka waktu refund tersebut sudah melewati batas waktu yang diatur dalam Peraturan Menteri Perhubungan Nomor 89 Tahun 2015 tentang Penanganan Keterlambatan Penerbangan. Dalam regulasi tersebut, pihak maskapai harus melakukan refund tiket paling lama 30 hari.
“Refund harus sudah diterima calon penumpang dalam jangka waktu 30 hari untuk transaksi non tunai atau harus dikembalikan pada saat melapor untuk transaksi tunai. Tapi, hingga 61 hari refund belum dikembalikan Garuda,” kata David, Senin (30/10) usai mengajukan gugatan tersebut.
Berdasarkan Permenhub 89/2015 Pasal 9 menyatakan pihak maskapai yang membatalkan penerbangan wajib mengalihkan penumpang kepada penerbangan berikutnya. Apabila, cara tersebut tidak dilakukan, maka pihak maskapai harus mengembalikan uang tiket sepenuhnya.
Dengan demikian, David menyatakan tindakan pihak Garuda Indonesia yang tidak melakukan pengembalian seluruh refund tiket dalam waktu 30 hari merupakan perbuatan melawan hukum terhadap Permenhub 89 Tahun 2015 dan telah menimbulkan kerugian materiil bagi para penggugat. Dia juga menilai Garuda Indonesia juga telah melanggar hak dan menimbulkan ketidaknyamanan pada konsumen.
"Para penggugat juga mengalami kerugian immateriil karena akibat pembatalan secara sepihak yang dilakukan oleh pihak Garuda Indonesia. Tidak adanya kepastian rute penerbangan dan pergantian maskapai telah menimbulkan rasa tidak nyaman karena harus mencari tiket pengganti serta mengubah jadwal perjalanan yang sebelumnya telah direncanakan," kata David.
Menunggu panggilan pengadilan
Gugatan persoalan refund tiket Garuda Indonesia kepada dua orang calon penumpangnya telah didaftarkan para konsumen melalui kuasa hukumnya di Pengadilan Negeri Jakarta Pusat dengan nomor register 605/PDT.G/2018/PN.JKT.PST sejak Senin 30 Oktober 2018. Pihak penggugat menuntut ganti rugi kepada Garuda Indonesia untuk kerugian materiil sebesar Rp38.879.974 dan kerugian immateriil sebesar Rp200 juta.
Menanggapi tuntutan ini, Ikhsan mengatakan pihaknya menunggu panggilan pengadilan untuk persoalan ini. Selain itu, dia mengatakan pihaknya akan bekerjasama dengan setiap pihak untuk penyelesaiannya.
“Kemarin, kami sudah cek ke badan hukum, mereka belum terima tuntutannya. Tentunya, kami akan kooperatif dan poinnya kami dari Garuda punya kewajiban untuk memenuhi hak-hak penumpang,” tambah Ikhsan.