Permasalahan metode pembayaran di tempat atau cash on delivery (COD) menjadi perhatian publik saat ini. Hal ini terjadi seiring maraknya keluhan konsumen yang merasa barang yang diantar kurir tidak sesuai dengan pesanan. Alhasil, konsumen tidak mau membayar pesanan tersebut kepada kurir. Parahnya lagi, konsumen mengancam kurir sehingga menjadi permasalahan hukum baru.
Ketua Komisi Komunikasi dan Edukasi Badan Perlindungan Konsumen Nasional (BPKN RI), Johan Efendi, mengatakan banyak pembeli yang belum mengerti dan paham aturan main dari sistem ini.
“Hal inilah yang belakangan viral di media sosial. Para kurir yang hanya mengerjakan tugasnya mengirimkan barang justru jadi korban kemarahan para pembeli. Padahal, kesalahan bukanlah pada para kurir ini,” katanya, Selasa (29/6).
Menurutnya, jika barang yang dikirimkan tidak sesuai pesanan, yang perlu diketahui konsumen adalah menggunakan fitur komplain yang telah disediakan dalam aplikasi e-commerce.
“Lalu kemudian menyertakan rekaman video saat membongkar kemasan pesanan sebagai bukti. Terakhir jika aduan diterima, pembeli akan mendapatkan penggantian barang atau pengembalian uang,” saran Johan. (Baca: Yuk, Pahami Sistem COD Belanja Online yang Tepat)
Kemudian, komitmen antara konsumen dengan penjual saat melakukan COD juga harus terjadi. "Idealnya kita sudah berkomitmen melakukan jual beli, jika barang sudah diterima memang sudah seharusnya konsumen melakukan pembayaran terlebih dahulu kepada kurir. Baru kemudian itu jika barang yang diterima tidak sesuai konsumen bisa meminta refund kepada penjual,” tambahnya.
Johan menyampaikan setiap aplikasi e-commerce punya aturan berbeda dalam penggunaan pembayaran COD, misalnya syarat ketentuan minimal belanja, hingga kewajiban menambah biaya asuransi pengiriman.
“Jika terjadi ketidaksesuaian pada produk yang kita beli, konsumen dapat mengajukan pengembalian sesuai dengan syarat dan ketentuan atau Terms and Conditions (T&C), akan tetapi konsumen harus memiliki bukti yang kuat yang dapat menunjukan bahwa produk tersebut tidak sesuai dengan apa yang dijanjikan,” tandasnya.
Dia mengatakan Jika produk yang datang tidak sesuai pesanan konsumen, seharusnya konsumen komplain kepada penjual bukan kurir. Konsumen juga harus mengetahui bagaimana cara melakukan komplain kepada penjual khususnya melalui aplikasi dan 2 pelaku usaha juga wajib menerima pengembalian barang, jika barang yang dikirim tidak sesuai dengan apa yang dijanjikan.
Terdapat mekanisme yang bisa dilakukan, seperti dengan tidak mengkonfirmasi pesanan telah selesai. Pada beberapa aplikasi e-commerce biasanya ada pilihan bahwa barang itu tidak sesuai
“Dan aplikasi juga memiliki tanggung jawab memastikan barang yang dikirim penjual berkualitas sesuai foto atau video yang ditawarkan dan jika ada pengembalian, prosesnya juga harus dipantau aplikasi sampai pemulihan hak konsumen tuntas. Dan perlindungan konsumen terutama pengguna sektor e-commerce, sudah ada pengaturannya dalam beberapa regulasi tentang e-commerce seperti PP nomor 80 tahun 2019 tentang Perdagangan Melalui Sistem Elektronik dan ada juga Permendag nomor 50 tahun 2020 tentang Ketentuan Perizinan Usaha, Periklanan, Pembinaan, dan Pengawasan Pelaku Usaha Dalam Perdagangan Melalui Sistem Elektronik,” papar Johan.
Dia mengimbau agar perusahaan e-commerce dapat bertanggung jawab mengedukasi konsumen mengenai sistem COD tersebut dan Konsumen pun perlu cermat dan bijak dalam bertransaksi. Kemudian, perusahaan e-commerce juga menginformasikan kepada pembeli mekanisme komplain yang berlaku. Sementara, penjual juga wajib memberikan informasi yang benar dan jelas sehingga konsumen mengetahui persis keadaan barang pesanannya.
“Baik Penjual, aplikasi dan pembeli memiliki peran dan tanggung jawab agar metode pembayaran COD tidak menimbulkan ekses negatif. Dan semua bisa diselesaikan secara baik, tanpa perlu ada kekerasan atau makian,” jelas Johan.
Sebelumnya, AVP Marketplace Strategy & Merchant Policy Bukalapak, Baskara Aditama menjelaskan sejak Agustus 2020 pihaknya telah menghadirkan metode Cash on Delivery (COD). Dia mengatakan metode tersebut dikembangkan selain untuk menyediakan pengalaman berbelanja yang nyaman, aman dan mudah. Selain itu, metode COD juga untuk memberikan pilihan layanan bagi masyarakat yang tidak memiliki akses bank juga dikarenakan masih tingginya kesenjangan dalam literasi digital.
“Metode COD ini merupakan bagian dari upaya untuk terus melanjutkan inisiatif mendukung perkembangan usaha kecil dan menengah (UMKM) di Indonesia, sebagai bagian dari realisasi misi kami, a fair cconomy for all,” jelas Baskara saat dihubungi Hukumonline, Jumat (29/5).
Sehubungan maraknya kasus COD saat ini, Baskara menyayangkan berbagai peristiwa tersebut terjadi. Dia berharap peristiwa serupa tidak akan terulang kembali. Baskara menyampaikan Bukalapak memberlakukan peraturan bagi pelapak dan juga pengguna. Salah satu ketentuan tersebut menyatakan pembeli harus melakukan pembayaran secara tunai dan penuh sesuai yang ada pada detail tagihan atau label pengiriman ke kurir sebelum menerima atau membuka paket.
“Pembeli tidak diperbolehkan membuka pesanan sebelum menyelesaikan pembayaran. Apabila setelah menerima barang, terdapat kendala pada paket pembeli dapat melakukan ajukan bantuan di BukaBantuan,” jelas Baskara.
Apabila belanja tersebut tidak sesuai dengan pesanan, Bukalapak menyediakan layanan komplain. Pembeli dapat mengajukan komplain barang (retur) selama 2x24 jam sejak barang dinyatakan sudah sampai menurut tracking jasa pengiriman. Jika tidak ada pengajuan komplain hingga batas waktu tersebut, maka pembeli tidak akan bisa mengajukan komplain lagi dan uang pembayaran akan langsung diteruskan ke pelapak. Solusi yang ditawarkan antara lain pengembalian uang, penggantian barang dan penambahan barang.