Klien Sentris
“Kreativitas dan entrepreneurship sangat diperlukan lawyer. Apalagi saat menatap masa depan bisnis law firm,” ujar Tony. Law firm tidak bisa bertahan hanya dengan menawarkan informasi hukum, pendapat hukum, dan keterampilan teknis hukum lainnya.
Setidaknya ada 12 kompetensi manajemen yang perlu dikuasai. Kompetensi itu meliputi manajemen kantor, manajemen hubungan klien, manajemen data, manajemen pengetahuan, manajemen pelatihan, manajemen akuntansi dan perpajakan, manajemen keuangan, manajemen vendor, manajemen sumber daya personel, manajemen teknlogi dan bisnis, public relations, dan legal support.
Salah satu yang ditekankan Tony adalah kemampuan menjaga hubungan baik yang memuaskan klien. “Law firm harus membuktikan kepeduliannya pada kepentingan klien. Kalau ada di posisi mereka, apa yang diinginkan?,” katanya. Memahami ekspektasi klien dari lawyer yang bekerja bersamanya harus menjadi prioritas.
(Baca juga: Ragam Inovasi Law Firm Hadapi Tantangan Bisnis Jasa Hukum).
Sebagian besar harapan klien memang soal informasi hukum yang tepat untuk menjadi solusi masalahnya. Namun cara lawyer menyuplai informasi hukum yang dikuasainya sangat menentukan kepuasan. “Tidak relevan hanya menjual lisensi sebagai advokat. Saat ini mudah menemukan lawyer di mana saja,” Tony menjelaskan.
Persaingan para lawyer pun sudah bukan lagi antar sesama mereka. Mulai dari para in house counsel yang makin terlatih hingga berbagai inovasi teknologi hukum terus menggerus pasar jasa lawyer. “Kalau in house counsel sudah bisa mengerjakan lebih banyak hal, lalu apa yang akan membuat law firm masih mendapat pekerjaan?,” katanya.
Klien pun semakin mudah menemukan informasi hukum dengan bantuan teknologi digital. Internet telah memudahkan berbagai informasi hukum tersebar. “Nah yang masih mereka harapkan adalah keterampilan praktik yang teruji,” Tony menambahkan.
Itu sebabnya terlalu cepat membuka kantor law firm sebelum memiliki pengalaman berpraktik yang meyakinkan tidak dianjurkan. Klien memiliki harapan pelayanan yang lebih cepat, murah, namun dengan personalisasi dan bukti yang teruji. “Kenali pasar anda dengan baik. Mana bidang keahlian yang benar-benar terbukti anda kuasai,” kata Tony lagi. Suka tidak suka, memahami ekspektasi klien sebaik mungkin harus lebih ditingkatkan dibandingkan era sebelumnya.
Fenomena wabah Covid-19 dinilai Tony sebagai momen untuk melihat kenyataan lain soal ekspektasi klien. Misalnya saat ruang kerja harus dipindahkan dari rumah. Ternyata berbagai fasilitas mewah kantor yang menjadi salah satu branding law firm tidak terlalu berguna. Penguasaan teknologi untuk melayani klien dari jarak jauh dan cepat yang menjadi keunggulan. “Nah, harus ada kerja keras kita untuk meyakinkan klien apa yag menjadi keunggulan kita,” ujarnya.